+45 40 36 05 04

Kan man lære af elendig service?

lære af elendig service - tune hein - hein og partnereDer skrives masser af bøger om de bedste og alt det der går godt (incl mine egne)

De helt elendige organisationer er selvfølgelig ikke så interessante – MEN – når det kører skævt for de gode, kan det blive interessant. Så kan der være noget at tænke over. Lad os tage 3 velrenommerede eksempler:

Ex1: Berlingske som ellers er et ret professionelt mediehus. Forleden opdagede jeg at de trak mig 6.000 kr om året for avisen. Avisen er god, men unægteligt tyndere og tyndere. Så opsagde jeg abonnementet – og ugen efter ringede en sælger og tilbød mig samme avis for nu 4.ooo kr om året. Ups. Det var tænkt som et godt tilbud, men virkede modsat – mit svar: “sidder du og fortæller mig, at I har overfaktureret mig 50% i flere år?” En går-den-så-går-den strategi. Men en dag så går den jo ikke længere… Hvad nu hvis de selv havde ringet ugen før jeg opsagde, og havde tilbudt den lavere pris? Så havde de haft en loyal kunde forsat. Giv de gode tilbud til dem der fortjener det = dine gode kunder, i stedet for de frafaldne. Og kører du går-den-så-går-den salg så chek lige om det virkelig passer til dine værdier.

Ex2: Tryg har nogle flotte værdier (altså på hjemmesiden…). Respekt, åbenhed, tillid + initiativ og tage ansvar + kvalitet og enkelthed. En bekendt er blevet påkørt i et banalt trafikuheld, forårsaget af en kunde hos Tryg (eller måske Træg.. 😉 som altså har ansvarsforsikringen. Det sker mange gange hver dag, så det burde jo køre som smurt – især med de fine værdier. Men sagsbehandlingen varer mere end 2 år! Blot for et svar.  Ansvar? Enkelthed? Selve svaret er også overraskende: ‘Dit tab er opgjort til x kr. Fordi du er selvstændig får du kun halvdelen!’  Øh…? Er det respekt eller diskrimination? Så nu er sagen på vej i retten.

Ex3: Noma har et servicekoncept om at slå en venlig uformel tone an mellem tjenere og gæster. Det er de gode til – som regel. Men ind i mellem kan det kamme helt over. Under et besøg bliver gæsterne overfaldet af 8 ungtjenere, som hver især er så forhippede på at small-talke, at det bliver umuligt for gæsterne selv at føre en samtale. “Det var som en flok hundehvalpe der hele tiden kom farende – glade og ivrige efter opmærksomhed” lød anmeldelsen af verdens bedste restaurant den aften.

Så hvad er det der gør at sager hos ellers dygtige virksomheder kan køre helt af sporet og i direkte modstrid mod deres egne værdier og servicepolitik? Hvor er det kæden hopper af? Hos en enkelt medarbejder? I et team? Mangel på Kontrol? For lidt guidance og træning? Eller en Kultur af præs eller resignation? Misforstået business development?

Svarene er vidt forskellige fra organisation til organisation – og de er ofte en organisations-analyse værd. Kunne ovenstående ske hos dig?

 

No votes yet.
Please wait...
Voting is currently disabled, data maintenance in progress.

Skriv en kommentar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Book Foredrag og Inspiration idag

Tune Hein er en af Danmarks mest erfarne rådgivere i strategisk ledelse, disruption og forandring. Han er uddannet på DTU, CBS samt IMD og har selv 18 år bag sig som leder, direktør og iværksætter.

Book et foredrag