Kan du huske fotoet af DDRs Honecker da han satte sig imod reformerne og derfor fik besøg af Gorbachev, som med et fast greb i nakken fastholdt ham og gav ham et demonstrativt broderligt kindkys – som blev det sidste. Gorba kom for at fyre ham.
Jeg kom til at tænke på det, da jeg sidst fløj med SAS… Jeg sad på rækken lige bag køkkenet på vej hjem fra Dubai – og sikke en oplevelse. I 6 stive timer var jeg tvangsindlagt til at høre på stewardesser bitche og brokke i køkkenet over deres arbejdsforhold. Jeg ville hellere have siddet på toilettet end den form for psykisk terror (det mødte dog ingen forståelse da jeg prøvede at forklare dem det 😉 Når de så kom ind i kabinen skruede de naturligvis det professionelle smil på – og der var det jeg følte mig som Honecker. Tvangskysset.
Pointen er at stemning er en usynlig men meget tungtvejende del af service. Hvis ikke stemningen er i orden er det næsten lige meget med ydelsen. Hellere en god stemning på economy class end en dårlig på business. Hvem vil bruge en sur håndværker, restaurant, konsulent, rengøring, kantine, webdesigner osv. Stemningen er afgørende – og derfor et vigtigt ledelsesfelt. SAS har fine sæder – men det nytter jo intet når de er pakket ind i 6 timers brok. Der er noget ledelsen dramatisk har overset her. Gør ikke den fejl i din ledelse!
