Forleden var jeg til en konference hvor en analyse med interviews af yngre ledere blev fremlagt. Særligt 2 udsagn bed jeg mærke I – og undrede mig over på vejen hjem. Kunne det virkelig komme fra unge ledere…?
“I denne finansorganisation arbejder vi med kundeservice som en computer ikke kan erstatte ”
- Mit svar: Gisp!
- Er det fordi du tror en computer ikke kan skabe positive følelser? Check lige din Tamagotcy..! Swedbank har en robot i kundeservice – Nina har fin kundetilfredshed. IBM Watson har en kundeservice robot der ligefrem kan mærke irritation i stemmen og sende kaldet videre hvis kunden begynder at lyde sådan .
- Eller er det fordi I tror at kunderne foretrækker personlig service? Så check lige data for mall kundetrafik i US 2016 – den faldt 50% !!! i en ellers økonomisk fremgang. Kunderne valgte aktivt den personlige service fra og nettet til.
- Eller er det fordi I mangler cases der viser at det kan lade sig gøre…? Old news – Telmore viste det for mange år siden da de disruptede telesektoren med en ren digital service som fik branchens højeste kundetilfredshed. IGanrati og MBank er begge banker der har sat helt nye standarder for tætte kunderelationer – rent digitalt! Langt over hvad de bedste fysiske banker i deres markeder kan præstere.
- Helt ærligt – hvor lidt perspektiv og udsyn kan man nøjes med i en dansk finansvirksomhed…? 😉
